Wie steht es um die Nutzung von digitalen Verwaltungsleistungen in Deutschland? Wie zufrieden sind die Nutzer:innen mit den Angeboten? Welche Barrieren stehen einer höheren Nutzung im Weg? Diesen Fragen geht der E-Government Monitor 2022 der Initiative D21 mit einer repräsentativen Befragung an über 8000 Bürger:innen in Deutschland nach.
Mit E-Government sind hier Informationen und Dienste von Behörden und öffentlichen Einrichtungen gemeint, die über das Internet genutzt werden können.
Digitale Nutzungslücke ergibt sich aus Unkenntnis oder Entscheidung
Die Nutzung von E-Government hat sich bisher in der Bevölkerung nicht durchgesetzt. Viele Verwaltungsdienstleistungen werden nach wie vor analog genutzt. Nur wenige Dienstleistungen werden mehrheitlich Online in Anspruch genommen. Dazu gehört die Abwicklung der Einkommensteuererklärung (73 Prozent) und die Vergabe von Terminen (70 Prozent). Wobei das nicht verwunderlich ist, da für viele Steuerpflichtige die Einreichung in elektronischer Form vorgeschrieben ist. Viele andere häufigen Leistungen werden noch sehr wenig online genutzt, wie Urkunden bestellen (36 Prozent), Kindergeld beantragen (33 Prozent) oder Führungszeugnis beantragen (37 Prozent). Alles, was bei diesen Werten zu den einhundert Prozent jeweils fehlt, wird im Report als digitale Nutzungslücke beschrieben. Das ist der Anteil an Menschen mit einem Bedarf an einer Leistung, die diese aber offline nutzt. Dies geschieht bei einem Teil der Menschen als bewusste Entscheidung oder weil der Online-Zugang nicht bekannt ist.
Etwa ein Fünftel der Menschen entscheidet sich bei vielen Leistungen bewusst für den Offline-Weg. Als Barrieren nennen diese bewussten Analog-Nutzer, dass die Verfahren zu kompliziert seien oder sie lieber mit Mitarbeitenden auf dem Amt sprechen würden. Hier ist also Potenzial, Barrieren zu erkennen und abzubauen.
Bei vielen Angeboten geschieht die Offline-Nutzung bei Unkenntnis einer Online-Lösung. So wissen 42 Prozent nicht, dass sie ein Führungszeugnis auch online beantragen könnten. Hier könnte durch mehr öffentliche Kommunikation geholfen werden. Wer sein Führungszeugnis schon einmal online beantragt hat, ist damit in der Regel zufrieden (79 Prozent). Die Zufriedenheit ist bei einzelnen Leistungen aber unterschiedlich. So liegt sie bei der Beantragung einer Ausbildungsförderung nur bei 66 Prozent, beim Bestellen von Urkunden bei 85 Prozent.
Zufriedenheit mit Online-Angebot in Sachsen-Anhalt hoch
Die allgemeine Zufriedenheit mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebt der eigenen Stadt/Gemeinde ist in Sachsen-Anhalt vergleichsweise hoch (68 Prozent). Es ist sogar die höchste Zufriedenheit in einem Flächenbundesland. Stärkere Zufriedenheit gibt es nur in Bremen und Hamburg (beide 69 Prozent). Die Unterschiede sind aber relativ gering: Schlusslicht Berlin hat mit 60 Prozent nur 9 Prozentpunkte Abstand zur Spitze.
Barrieren bei Nutzung, Angebot und persönlichen Gründen
Im Report werden unterschiedliche Arten von Barrieren herausgearbeitet. In der Kategorie Nutzung sind die Barrieren für die Bürger:innen zwischen 5 und 7 Prozentpunkte gestiegen. Dazu gehören komplizierte Prozesse, schlechte Usability und mangelnde Durchgängigkeit bzw. eine unvollständige Online-Durchführbarkeit.
Zu der Kategorie Angebot gehören mit Probleme mit der Struktur oder der Auffindbarkeit von Angeboten, mangelnder Hilfestellung und Sorgen bezüglich des Datenschutzes.
Unter die persönlichen Gründe fällt die Vorliebe für den persönlichen Kontakt mit Mitarbeitenden und die Befürchtung von negativen Konsequenzen, wenn die Daten nicht korrekt eingegeben werden.
Beitrag veröffentlicht am 11. November 2022 und zuletzt aktualisiert am 20. Juni 2023.
